Lenguaje Positivo: conecta con tus clientes
HERRAMIENTA
Cuando estableces comunicación eficaz con tus clientes, das el primer paso para conseguir una venta. Por ello, es importante que reflejes actitud optimista en los mensajes que intercambias con quienes visitan tu farmacia, ya que las palabras positivas son poderoso aliado para que puedas comunicarte. Las siguientes estrategias te serán útiles.
CALIDAD El lenguaje determina el nivel de las conversaciones y, por tanto, el de las relaciones; en el caso del trato con el cliente, si utilizas uno que sea cordial y provechoso, será más fácil interactuar con él.
VOCABULARIO
A partir de las palabras se elaboran frases que comunican emociones, así que escribe una lista de aquellas que hagan que tu cliente se sienta bien, por ejemplo, “gracias por visitarnos”, “por favor”, “no hay problema”, “para servirle”, “sin problema”, “no se preocupe” y “estoy para servirle”, entre muchas otras. Amplía este “arsenal” buscando nuevas expresiones que sean del agrado del cliente, y practica en voz alta, verás que esta actitud provoca un cambio en tu estado de ánimo y de quien te escucha. Por otra parte, tan importante es la frase como el tono que usas; si este es amable, permites que los clientes se sientan cómodos y, a su vez, estarán más dispuestos a adquirir determinado producto.
CAMBIO
Es común que clasifiques a los clientes según su comportamiento en la farmacia; toma en cuenta que dichas etiquetas condicionan la apreciación que tienes de ellos; por tanto, utiliza adjetivos que sean más amables, por ejemplo, en lugar de latoso, suena menos agresivo decirle indeciso, o aquel que se muestra testarudo, mejor llamarlo exigente.
APOYO
El lenguaje negativo implica falta de compromiso con el consumidor; en este sentido, frases como “no estoy seguro”, “no lo sé”, o “no puedo ayudarlo”, hacen que los clientes pierdan confianza en la empresa y pueden tomarlas como postura apática hacia sus problemas. En lugar de eso, cuando necesites más tiempo y/o información, debes mostrar voluntad para encontrar una solución y tranquilizar al cliente, asegurándole que haces todo lo posible.
DE SU LADO
Otra forma esencial de conectar con tu posible comprador es animándolo con las palabras que usas. Por ejemplo, cuando te haga una pregunta o busque información sobre su problema, enunciados como “tiene toda la razón”, “entiendo su punto” y “buena pregunta” lo animan y mejoran sus sentimientos. Además, estas frases demuestran que comprendes su problema y que tienes actitud colaborativa; así, cuando te identificas con cada consumidor, ganas su confianza y, por tanto, tiene más seguridad de que harás bien las cosas. Por ello siempre es importante contar con palabras que te permitan ser empático.
SIN TRAMPA
El lenguaje positivo implica mayor transparencia, pues si crees en tu propuesta, encontrarás las palabras exactas para intentar convencer a tu cliente, sin necesidad de decir mentiras.
CLARIDAD
Usar lenguaje muy técnico resulta agresivo para el público, ya que le será difícil comprender lo que quieres comunicar. Al respecto, es imprescindible evitar expresiones especializadas y, en cambio, usar otras que fortalezcan la conexión con tus clientes.
CALMA
Utilizar lenguaje positivo es muy importante para enfrentar a consumidores hostiles e, incluso, groseros, por lo que serás capaz de no reaccionar del mismo modo, y buscarás la manera de atenderlos rápido y eficazmente, aumentando de esta manera la posibilidad de concretar alguna venta.
LÍMITE
Ser positivo permite que hagas sentir al consumidor que atenderlo es lo más importante para ti, pero no debes hacer caso a una petición que esté fuera de tu competencia, por ejemplo, venderle medicamento que requiere receta médica. Con amabilidad dile que no puedes hacerlo, e indícale los pasos que debe seguir.